Antecedentes e consequências de satisfação dos alunos de graduação com o EAD: um estudo de caso na Unisinos

A educação superior privada no Brasil, especialmente na modalidade de Ensino a Distância (EAD), tem tido um grande crescimento nos últimos anos. Com o aumento do número de novos alunos e novas instituições ofertando o EAD, cresceu também a preocupação da sociedade e das próprias instituições em avaliar a satisfação de seus alunos. Na área de marketing a temática da satisfação com seus antecedentes e consequências continua sendo um dos assuntos mais pesquisados e discutidos. Esta dissertação, através de um estudo de caso, teve como objetivo identificar e analisar os antecedentes e as consequências da satisfação dos alunos de graduação de disciplinas na modalidade EAD da Unisinos. Para isso, a pesquisa adotou o modelo conceitual do ACSI (Índice de Satisfação do Consumidor Americano) que apresenta a qualidade, as expectativas, e o valor percebido como antecedentes de satisfação, e como suas consequências imediatas, a lealdade e a reclamação. Para adaptar os indicadores deste modelo ao contexto pesquisado do EAD, a metodologia da pesquisa passou por três fases principais: na primeira fase de caráter exploratório, foram coletados dados qualitativos com gestores, professores e alunos, além de ser realizada a revisão teórica. Após a apuração dos dados nesta fase, se obteve os indicadores iniciais. O enfoque da segunda fase foram os dados descritivos e quantitativos, buscando testar os indicadores encontrados na fase anterior e efetivamente mensurar os antecedentes e consequências da satisfação, analisando as relações entre os construtos de indicadores. Já na terceira fase, novamente com enfoque exploratório, os resultados quantitativos obtidos na fase anterior foram analisados por um grupo focal de forma qualitativa. Ao total foram mais de 500 questionários aplicados e mais de 850 minutos de gravações de grupos focais e entrevistas. Como resultado da pesquisa, foi possível validar o modelo ACSI, utilizando a técnica de Modelagem de Equações Estruturais, em que os resultados demonstraram a validade dos construtos, e seus indicadores precedentes e consequentes da satisfação no EAD. As análises indicam que a satisfação está relacionada diretamente ao fator qualidade; e esta, por sua vez, relaciona-se de modo principal com os fatores professor, aprendizagem e interação. Os índices de maior satisfação resultaram em indicadores mais elevados de lealdade, ou seja, na permanência dos alunos na Instituição. Estudos futuros poderão ser reaplicados utilizando o mesmo modelo, permitindo novos comparativos desses resultados.