Eficiência em operações de serviços: métrica de avaliação e identificação dos impactos da participação do cliente

A melhoria da eficiência e da produtividade nas operações tornou-se um desafio constante para as empresas de serviços. Apesar da relevância do tema, trabalhos que exploram a eficiência e produtividade em operações de serviços, por meio de elementos objetivos, são escassos na literatura. Ademais, pesquisas que abordam eficiência e produtividade têm sido direcionadas para o ambiente de manufatura. Neste sentido, a avaliação da eficiência nas operações de serviços, baseado em elementos concretos, torna-se uma importante ferramenta para as empresas tomarem decisões. Este estudo analisa a eficiência e as influências dos clientes na operação de uma locadora de veículos. A eficiência foi analisada longitudinalmente baseada na avaliação dos contratos de serviços por meio da Análise Envoltória de Dados (DEA) e Análise de Variância (ANOVA). Três perspectivas foram consideradas na análise da eficiência, a saber: perspectiva do cliente, perspectiva do prestador de serviços e perspectiva integrada. As influências dos clientes na operação foram analisadas por meio da técnica estatística Regressão Tobit. Os resultados mostram que a eficiência na perspectiva dos clientes é significativamente diferente da eficiência para o prestador de serviços e eficiência integrada. Ainda, observa-se que os clientes influenciam, substancialmente, a eficiência da operação do serviço por meio de suas características.