O impacto da inteligência artificial na relação dos bancos com os millennials na era pós-digital: um estudo de caso da Bia

A chegada da era pós-digital vem transformando constantemente o modo como as pessoas se relacionam umas com as outras, com objetos e marcas. A velocidade com que isso acontece provoca um desencontro comportamental entre os segmentos de mercado que carregam um histórico de tradição, como o bancário, e as novas gerações – tão bem informadas e conectadas –, como os millennials. Nestes casos, tecnologias como a IA possibilitam que as marcas tenham acesso aos dados gerados a cada conexão para aprofundar seu conhecimento sobre o público, adequar suas estratégias de comunicação e estabelecer relações mutuamente benéficas. Portanto, como que os bancos podem explorar recursos tecnológicos, como a IA, para sincronizar suas estratégias de comunicação e de relacionamento com as transformações comportamentais dos millennials? A partir dessas provocações, esta pesquisa tem como objetivo geral compreender o impacto da inteligência artificial na relação do Bradesco com seus consumidores millennials na era pós-digital. O estudo se desenvolveu através de uma metodologia qualitativa e descritiva, num estudo de caso da BIA – Bradesco Inteligência Artificial – através de duas etapas: a) análise e interpretação das intenções do banco em utilizar a IA nas estratégias de comunicação e relacionamento; b) observação sobre a percepção dos consumidores millennials ao serem impactados por tais estratégias. Para apoiar a discussão sobre o impacto do uso da IA na relação entre ambos, a partir da problematização, uma hipótese-guia foi elaborada com base no pensamento de Longo (2014) e Gabriel (2019), sendo posteriormente desdobrada em cinco hipóteses que, por fim, foram validadas totalmente, parcialmente ou não validadas durante o exercício metodológico e análise dos dados. Por fim, entende-se que a IA é uma alternativa de inovação para os meios de comunicação e de relacionamento do Bradesco e, de acordo com a forma que é aplicada, também pode estimular a construção de uma relação mutuamente benéfica.