A retenção de clientes (alunos) de uma instituição de ensino superior no âmbito do curso de graduação em direito
| Orientador(a) (dc.contributor.advisor) | Milan, Gabriel Sperandio | |
| Lattes Orientador(a) (dc.contributor.advisorLattes) | http://lattes.cnpq.br/1063672354605352 | pt_BR |
| Autor(a) (dc.contributor.author) | Barros, Emanuel Victor de Moura Oliveira | |
| Autor(a) Lattes (dc.contributor.authorLattes) | http://lattes.cnpq.br/8292182919930373 | pt_BR |
| Data de Disponibilização (dc.date.accessioned) | 2023-11-20T12:24:52Z | |
| dc.date.available (dc.date.available) | 2023-11-20T12:24:52Z | |
| Data da defesa / Data do evento (dc.date.issued) | 2023-09-12 | |
| Abstract (dc.description.abstract) | Customer retention is seen as a key aspect for the success of organizations in the market, which is proposed as one of the most important components for the consolidation of market share, turnover and sustainability of companies. The constructs of co-creation of value, value in use, switching costs and customer satisfaction are constantly addressed to achieve student (customer) retention in the context of higher education. Thus, this work addresses the retention of students (clients) of an HEI within the scope of the graduation course in Law in the city of Rio Verde, State of Goiás (GO). The general objective of the work is to enhance the retention of clients (students) of an HEI – Higher Education Institution in the Law Undergraduate course. To enable the production of evidence that allowed achieving the objectives defined for the research, a qualitative and exploratory research was implemented. Data were collected in two steps. In the first stage, through in-depth individual interviews. In the second stage, by conducting focus groups. Both techniques were operationalized in a single session and with a semi-structured approach, using Basic Scripts of Questions. The results show that value co-creation plays an important role in student retention, especially in extension projects. Regarding the use value of the services, the results indicate that the faculty, the structure of the institution, scholarships, open courses and the institution's reputation in the region also positively influence the students' decision to remain enrolled. The students showed great satisfaction with the HEI, especially with the quality of the teaching staff, including their solid training and professional experience, considering it a relevant factor for their permanence in the institution. Regarding the cost of switching, students take into account the loss of benefits offered by the University and the financial losses associated with moving, such as the interruption of scholarships, when evaluating the possibility of leaving or changing institutions. The survey identified opportunities for improvement, such as developing a more effective communication channel, specific improvements in infrastructure and giving more autonomy to the faculty. This work contributes with concrete directions to improve the retention of students in a Law course, analyzing determining factors that influence the satisfaction and retention of students. This research showed that the constructs of co-creation of value, use value, exchange costs and satisfaction play a fundamental role in the maintenance and satisfaction of students throughout their academic journey. In addition, the study enabled a more comprehensive understanding of the needs and expectations of the students of the course and of the investigated institution. | en |
| Resumo (dc.description.resumo) | A retenção de clientes é vista como um aspecto chave para o sucesso das organizações no mercado, o qual é proposto como um dos componentes mais importantes para a consolidação da participação de mercado, volume de negócios e sustentabilidade das empresas. Os construtos cocriação de valor, valor de uso, custos de troca e satisfação de clientes são constantemente abordados para obter a retenção de alunos (clientes) no contexto do ensino superior. Dessa forma, este trabalho aborda a retenção de alunos (clientes) de uma IES no âmbito do curso de graduação em Direito no município de Rio Verde, Estado de Goiás (GO). O objetivo geral do trabalho é potencializar a retenção de clientes (alunos) de uma IES – Instituição de Ensino Superior no curso de Graduação em Direito. Para viabilizar a produção de evidências que permitiram alcançar os objetivos definidos para a pesquisa, foi implementada uma pesquisa de natureza qualitativa e de caráter exploratório. Os dados foram coletados em duas etapas. Na primeira etapa, por meio de entrevistas individuais em profundidade. Na segunda etapa, mediante a realização de grupos focados (focus groups). Ambas as técnicas foram operacionalizadas em sessão única e com uma abordagem semiestruturada, utilizando Roteiros Básicos de Questões. Os resultados evidenciam que a cocriação de valor desempenha um papel importante na retenção de alunos, especialmente em projetos de extensão. Em relação ao valor de uso dos serviços, os resultados apontam que o corpo docente, a estrutura da instituição, bolsas de estudo, cursos livres e a reputação da instituição na região, também influenciam positivamente na decisão dos alunos de permanecerem matriculados. Os alunos demonstraram muita satisfação com a IES, principalmente com a qualidade do corpo docente, incluindo sua formação sólida e experiência profissional, considerando um fator relevante para a permanência na instituição. Em relação ao custo de troca, os alunos levam em consideração a perda dos benefícios oferecidos pela Universidade e as perdas financeiras associadas à mudança, como a interrupção de bolsas de estudo, ao avaliar a possibilidade de sair ou trocar de instituição. A pesquisa identificou oportunidades de melhoria, como desenvolver um canal de comunicação mais efetivo, melhorias pontuais na infraestrutura e dar mais autonomia ao corpo docente. Este trabalho contribui com direcionamentos concretos para melhorar a retenção de alunos em um curso de Direito, analisando fatores determinantes que influenciam a satisfação e a permanência dos estudantes. Esta pesquisa evidenciou que os construtos de cocriação de valor, valor de uso, custos de troca e satisfação desempenham um papel fundamental na manutenção e na satisfação dos estudantes ao longo de sua jornada acadêmica. Além disso, o estudo possibilitou uma compreensão mais abrangente das necessidades e expectativas dos alunos do curso e da instituição investigada. | pt_BR |
| Agência de fomento (dc.description.sponsorship) | Nenhuma | pt_BR |
| URI (dc.identifier.uri) | http://repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/12837 | |
| Idioma (dc.language) | pt_BR | pt_BR |
| Nome da instituição (dc.publisher) | Universidade do Vale do Rio dos Sinos | pt_BR |
| País da Instituição (dc.publisher.country) | Brasil | pt_BR |
| Departamento (dc.publisher.department) | Escola de Gestão e Negócios | pt_BR |
| Sigla da Instituição (dc.publisher.initials) | Unisinos | pt_BR |
| Programa (dc.publisher.program) | Programa de Pós-Graduação em Gestão e Negócios | pt_BR |
| Direitos de acesso ao documento (dc.rights) | openAccess | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Cocriação de valor | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Valor de uso | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Custos de troca | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Satisfação de clientes | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Retenção de clientes | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Serviços educacionais | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Value co-creation | en |
| Assunto (dc.subject) | Value-in-use | en |
| Assunto (dc.subject) | Switching costs | en |
| Assunto (dc.subject) | Customer satisfaction | en |
| Assunto (dc.subject) | Customer retention | en |
| Assunto (dc.subject) | Educational services | en |
| Tema (CNPq) (dc.subject.cnpq) | ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração | pt_BR |
| Título (dc.title) | A retenção de clientes (alunos) de uma instituição de ensino superior no âmbito do curso de graduação em direito | pt_BR |
| Tipo de arquivo (dc.type) | Dissertação | pt_BR |
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