Processo decisório e inovação em serviços: um estudo a partir da trajetória de uma instituição hospitalar.

A adequada articulação entre processo decisório e inovação em serviços pode levar ao sucesso ou fracasso de uma empresa ou instituição. A inovação em serviços é também o resultado de um processo decisório, e este deve ser bem gerenciado, de forma a abarcar os possíveis desdobramentos deste processo, principalmente para evitar eventuais vieses. A reflexão sobre processo decisório e inovação em serviços no ambiente hospitalar também se justifica pela atualidade do tema. A administração hospitalar é resultado de um sistema que se expandiu, e o hospital é visto como uma empresa moderna. A vantagem competitiva em saúde pode ser obtida através de estratégias de diferenciação ligadas a muitos fatores geradores de custos (estrutura hospitalar e operacional, cultura da organização, entre outras), que precisam ser administrados (PORTER e TEISBERG, 2007; KLOCK, 2009; NEVES, 2009). O estudo buscou demonstrar como ocorre o processo decisório para inovação em serviços em uma instituição hospitalar que, recentemente, implementou novos serviços e em breve ampliará toda a sua estrutura física (inclusive com novas tecnologias e serviços). O estudo também percorreu uma trajetória de forma a verificar se os novos serviços podem ter auxiliado nos resultados financeiros da instituição. No desenvolvimento do trabalho, foram realizadas pesquisas em doutrinas, sites, artigos, bem como coleta de dados através de documentação fornecida pela instituição e entrevistas com alguns tomadores de decisão da instituição. O estudo teve como objetivo geral identificar o funcionamento do processo decisório na inovação em serviços em um ambiente hospitalar, e verificar de que forma tais inovações podem ter impactado os resultados financeiros da instituição. Já os objetivos específicos deste trabalho foram identificar como funciona o processo decisório da instituição hospitalar em estudo, quais as inovações em serviços foram implementadas recentemente, bem como quais foram os seus objetivos e resultados financeiros alcançados. Analisando os dados coletados, buscou-se entender se as decisões tomadas, sobre os novos serviços, realmente beneficiaram o desempenho da instituição. Os principais resultados sugerem que existe relação entre os investimentos em novos serviços e os resultados da instituição. Assim, a decisão pela ampliação da estrutura física, que também será acompanhada de novos investimento em serviços, pode ter sido uma acertada decisão.