Bases de conhecimento como ferramenta de lições aprendidas: estudo de caso no Service Desk da Teledata Brasil

Este trabalho busca responder a seguinte questão: Como melhorar o nível de serviço do Service Desk da Teledata Brasil utilizando as lições aprendidas das melhores práticas da equipe? As principais dificuldades visíveis nas soluções aplicadas na empresa estudada têm origem a partir do conhecimento tácito individual. Os colaboradores desta empresa trabalham sem uma base de compartilhamento de informações documentadas, dificultando a melhoria de resultados na qualidade e tempos de atendimentos. Com isto, além de haver retrabalhos, os colaboradores se valem apenas de seu conhecimento para propor soluções, sem um procedimento homologado, gerando níveis baixos nos indicadores das operações.