Fatores explicativos da manutenção do relacionamento no contexto B2B: um estudo no setor de serviços de tecnologia da informação
| Orientador(a) (dc.contributor.advisor) | Matos, Celso Augusto de | |
| Lattes Orientador(a) (dc.contributor.advisorLattes) | http://lattes.cnpq.br/0706941781603769 | pt_BR |
| Autor(a) (dc.contributor.author) | Klauck, Ákila Monique | |
| Autor(a) Lattes (dc.contributor.authorLattes) | http://lattes.cnpq.br/8837365109650443 | pt_BR |
| Data de Disponibilização (dc.date.accessioned) | 2015-07-15T19:35:00Z | |
| dc.date.available (dc.date.available) | 2015-07-15T19:35:00Z | |
| Data da defesa / Data do evento (dc.date.issued) | 2012-03-26 | |
| Abstract (dc.description.abstract) | The increasing of the service’s industry in today’s economy, driven by information technology (IT), transformed the demand, supply and business environment. With the changes in the industrial context, competition has spurred companies to seek ways to stay in the increasingly competitive markets. Given this scenario, relationship marketing is considered a more responsive possibility to consumer needs with value expansion and maintenance of relationships. It is also possible to achieve an advantage over competitors through the creation of closer long-term customer relations. IT, besides contributing to global level changes, has also been strategic for companies. Being so, the IT service providers have perceived relations as important tool for their success and maintenance of relationships. In this context, this study tried to analyze the existing relation among constructs of relationship marketing and the maintenance of the relationship according to the perception of customers of IT service providers. Through the review of the literature on relationship marketing contexts in businessto-business (B2B), two models were developed: the first one based on the literature review and the second one considering two additional control variables related to the context (relationship length and the level of alternative suppliers). The models were tested based on a survey with 270 managers responsible for contracting IT services, after being measured based on scales already validated. The statistical technique used to examine the data was Structural Equation Modeling (SEM) through which the two models developed were tested to identify the relationship between the variable of relationship marketing and maintaining relationships in the studied context. Results indicated that the conceptual model presented better fit to the data, showing that commitment was the most important construct, from customer’s perspective, for the maintenance of relationships in the context of IT. Furthermore, it was found that the dependence on supplier has a strong influence on relational mediators - trust, commitment and relationship satisfaction. This research contributes to increasing knowledge about the constructs of relationship marketing in the context of B2B IT services. | en |
| Resumo (dc.description.resumo) | A crescente participação dos serviços na economia atual, impulsionada pela tecnologia da informação (TI), transformou a demanda, a oferta e o ambiente dos negócios. Com as mudanças no contexto industrial, a concorrência tem estimulado as empresas a buscar formas de permanência em mercados cada vez mais competitivos. Diante disto, o Marketing de Relacionamento é considerado uma possibilidade de resposta mais ágil às necessidades dos clientes, com ampliação de valor e a manutenção dos relacionamentos. Através dele, é possível alcançar uma vantagem frente aos concorrentes por meio da criação de relações mais estreitas e de longo prazo com os clientes. A TI além de contribuir com as mudanças em nível global também tem se destacado por seu papel estratégico para as empresas. Com isto, os prestadores de serviços de TI têm percebido os relacionamentos como importantes ferramentas para o seu sucesso e para a manutenção dos relacionamentos. Neste contexto, este estudo buscou analisar a relação existente entre os construtos do marketing de relacionamento e a manutenção do relacionamento, na percepção dos clientes de prestadores de serviços de TI. Através da revisão da literatura sobre Marketing de Relacionamento em contextos businessto-business (B2B), desenvolveram-se dois modelos: o primeiro baseado na revisão da literatura e o segundo considerando adicionalmente duas variáveis de controle, relacionadas ao contexto (o tempo de relacionamento e o nível de fornecedores alternativos). Os modelos foram testados, a partir de uma survey com 270 gestores responsáveis pela contratação de serviços de TI, após serem mensurados com base em escalas já consolidadas. A técnica estatística utilizada nas análises dos dados foi a Modelagem de Equações Estruturais (MEE) através da qual se testou os dois modelos desenvolvidos a fim de identificar a relação entre as variáveis de marketing de relacionamento e a manutenção do relacionamento no contexto pesquisado. Os resultados indicaram que o modelo conceitual apresentou melhor ajuste aos dados, demonstrando que o comprometimento era o construto mais importante, a partir da percepção dos clientes, para a manutenção dos relacionamentos no contexto de TI. Além disso, verificou-se que a dependência do fornecedor exerceu forte influência sobre os mediadores relacionais pesquisados – confiança, comprometimento e satisfação com o relacionamento. Esta pesquisa contribui ampliando o conhecimento sobre os construtos do Marketing de Relacionamento no contexto B2B dos serviços de TI. | pt_BR |
| Agência de fomento (dc.description.sponsorship) | Banco Santander / Banespa | pt_BR |
| URI (dc.identifier.uri) | http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/4470 | |
| Idioma (dc.language) | pt_BR | pt_BR |
| Nome da instituição (dc.publisher) | Universidade do Vale do Rio dos Sinos | pt_BR |
| País da Instituição (dc.publisher.country) | Brasil | pt_BR |
| Departamento (dc.publisher.department) | Escola da Indústria Criativa | pt_BR |
| Sigla da Instituição (dc.publisher.initials) | Unisinos | pt_BR |
| Programa (dc.publisher.program) | Programa de Pós-Graduação em Administração | pt_BR |
| Direitos de acesso ao documento (dc.rights) | openAccess | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Marketing de relacionamento | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Serviços | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Mercados Business-to-Business | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Tecnologia da informação | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Relationship marketing | en |
| Assunto (dc.subject) | Services | en |
| Assunto (dc.subject) | Business-to-Business Market | en |
| Assunto (dc.subject) | Information technology | en |
| Tema (CNPq) (dc.subject.cnpq) | ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração | pt_BR |
| Título (dc.title) | Fatores explicativos da manutenção do relacionamento no contexto B2B: um estudo no setor de serviços de tecnologia da informação | pt_BR |
| Tipo de arquivo (dc.type) | Dissertação | pt_BR |
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