A qualidade das informações na jornada do cliente e sua influência sobre a lealdade no relacionamento entre médico e paciente
| Orientador(a) (dc.contributor.advisor) | Klein, Amarolinda Zanela | |
| Coorientador(a) (dc.contributor.advisor-co1) | Santini, Fernando de Oliveira | |
| Lattes Coorientador(a) (dc.contributor.advisor-co1Lattes) | http://lattes.cnpq.br/5561111957141119 | pt_BR |
| Lattes Orientador(a) (dc.contributor.advisorLattes) | http://lattes.cnpq.br/7550820294257183 | pt_BR |
| Autor(a) (dc.contributor.author) | Scholles, Caroline | |
| Autor(a) Lattes (dc.contributor.authorLattes) | http://lattes.cnpq.br/2886232686304127 | pt_BR |
| Data de Disponibilização (dc.date.accessioned) | 2021-09-10T17:30:03Z | |
| dc.date.available (dc.date.available) | 2021-09-10T17:30:03Z | |
| Data da defesa / Data do evento (dc.date.issued) | 2021-04-19 | |
| Abstract (dc.description.abstract) | This dissertation is a part of the COMPETITIVENESS AND INTERORGANIZATIONAL RELATIONS research line of the Master’s Program in Administration at UNISINOS. The research aims to assess the quality of information provided at each stage of medical care, considering the vision of CRM (Customer Relationship Management) and PRM (Patient Relationship Management) in the health area, to monitor the patient's journey. The research is quantitative and cross-sectional explanatory, through the application of survey research with 195 patients. A structured questionnaire was chosen as a data collection instrument and respondents had attended at least one medical appointment in the last twelve months prior to the study. The results confirmed the hypotheses that the quality of information perceived by the patient in the care and post-medical care phase positively impacts the patient's loyalty to the doctor. In conclusion, the availability of data sources from different technologies in CRM is essential in building long-term relationships between doctor and patient, prioritizing them as a customer and human being and highlighting the primary importance of the quality of information provided and accessed by the along your journey. | en |
| Resumo (dc.description.resumo) | A presente dissertação está inserida na linha de pesquisa de COMPETITIVIDADE E RELAÇÕES INTERORGANIZACIONAIS do Programa de Pós-Graduação em Administração da UNISINOS. A pesquisa tem por objetivo avaliar a qualidade da informação disponibilizada em cada etapa do atendimento médico, considerando a visão do CRM (Customer Relationship Management) e PRM (Patient Relationship Management) na área da saúde, para monitorar a jornada do paciente . A pesquisa é de natureza quantitativa e explanatória de corte transversal, por meio da aplicação de pesquisa survey junto a 195 pacientes. Optou-se por um questionário estruturado como instrumento de coleta de dados e os respondentes haviam realizado pelo menos uma consulta médica nos últimos doze meses que antecederam o estudo. Os resultados confirmaram as hipóteses de que a qualidade da informação percebida pelo paciente na etapa de atendimento e pós-atendimento médico impacta positivamente a lealdade do paciente com relação ao médico. Concluindo, a disponibilidade de fontes de dados de diferentes tecnologias no CRM é essencial na construção de relacionamentos de longo prazo entre médico e paciente, priorizando-o como cliente e ser humano e destacando-se a importância primordial da qualidade das informações prestadas e acessadas ao longo da sua jornada. | pt_BR |
| Agência de fomento (dc.description.sponsorship) | Nenhuma | pt_BR |
| URI (dc.identifier.uri) | http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/10082 | |
| Idioma (dc.language) | pt_BR | pt_BR |
| Nome da instituição (dc.publisher) | Universidade do Vale do Rio dos Sinos | pt_BR |
| País da Instituição (dc.publisher.country) | Brasil | pt_BR |
| Departamento (dc.publisher.department) | Escola de Gestão e Negócios | pt_BR |
| Sigla da Instituição (dc.publisher.initials) | Unisinos | pt_BR |
| Programa (dc.publisher.program) | Programa de Pós-Graduação em Administração | pt_BR |
| Direitos de acesso ao documento (dc.rights) | openAccess | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | CRM | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | PRM | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Lealdade | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Marketing na área da saúde | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Competitividade | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Loyalty | en |
| Assunto (dc.subject) | Health marketing | en |
| Assunto (dc.subject) | Competitiveness | en |
| Tema (CNPq) (dc.subject.cnpq) | ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração | pt_BR |
| Título (dc.title) | A qualidade das informações na jornada do cliente e sua influência sobre a lealdade no relacionamento entre médico e paciente | pt_BR |
| Tipo de arquivo (dc.type) | Dissertação | pt_BR |
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