Criando valor por meio da servitização digital: um estudo exploratório em uma firma de equipamentos metal mecânico

Este estudo teve como objetivo analisar como a servitização digital (SD) pode agregar valor aos clientes e, consequentemente, aumentar a receita de sistemas produto-serviço em uma empresa grande familiar do setor metal mecânico. A pesquisa, focada no caso da empresa SAUR, partiu do problema do "paradoxo da servitização", que descreve as dificuldades das empresas em obter retorno financeiro ao transitarem para modelos de serviço. Utilizando uma abordagem qualitativa e exploratória de estudo de caso único e a lente teórica das Capacidades Dinâmicas Baseadas no Conhecimento (CDBC), investigou-se a jornada de transformação da empresa e seu ecossistema. Os achados revelaram que a transição bem-sucedida à SD depende de uma orquestração sinérgica entre capacidades internas, gestão do ecossistema externo e a aplicação de tecnologias habilitadoras. Entre as principais barreiras identificadas estão a resistência cultural (interna e externa), a escassez de profissionais qualificados e as deficiências de infraestrutura de conectividade. Em resposta, a SAUR demonstrou a aplicação prática das CDBC: (i) Percepção (Sensing), ao monitorar ativamente as necessidades dos clientes por meio de ferramentas como Customer Relationship Management; Captura (Seizing), ao capturar oportunidades com tecnologias como IoT e telemetria para criar modelos de negócio (ex: pay-peruse); e Transformação (Transformation), ao reconfigurar sua estrutura com equipes interdisciplinares e unidades de inovação, como a SAUR Tech. Essa estratégia resultou em um crescimento de 220% na receita da área de serviços entre 2015 e 2024, evidenciando a superação do paradoxo. As conclusões reforçam que a SD é um processo complexo e não linear. O estudo contribui com a teoria ao fornecer um modelo prático e empiricamente validado da jornada de SD em uma grande empresa familiar. Para a prática gerencial, oferece um roteiro para a transformação, destacando os desafios realistas e as respostas estratégicas eficazes. As limitações, como o foco em um caso único, abrem caminhos para estudos futuros. Sugere-se a realização de pesquisas quantitativas para validar o modelo em outros setores, estudos longitudinais para acompanhar a evolução da SD e investigações focadas no impacto de tecnologias emergentes e no desenvolvimento do fator humano nas organizações.