Valor percebido: um estudo com clientes bancários pessoas físicas de bancos e fintechs de uma região do interior do Rio Grande do Sul
| Orientador(a) (dc.contributor.advisor) | Maldaner, Luís Felipe | |
| Lattes Orientador(a) (dc.contributor.advisorLattes) | http://lattes.cnpq.br/9245985025486395 | pt_BR |
| Autor(a) (dc.contributor.author) | Moraes, Patricia Paseto de | |
| Autor(a) Lattes (dc.contributor.authorLattes) | http://lattes.cnpq.br/5928170464751526 | pt_BR |
| Data de Disponibilização (dc.date.accessioned) | 2021-07-06T20:33:41Z | |
| dc.date.available (dc.date.available) | 2021-07-06T20:33:41Z | |
| Data da defesa / Data do evento (dc.date.issued) | 2021-05-27 | |
| Abstract (dc.description.abstract) | This study sought to meet the objectives of identifying the performance of fintechs, with individual bank customers located in the interior of Rio Grande do Sul, identifying the perception of the bank customer about the new entrants of the financial market and the expansion and digital transformation movements of the banking market, at the same time composing a comparative diagnosis between fintech and traditional bank customers, based on variables related to tangibility, trust / credibility, promptness / understanding, security / guarantee, empathy. The survey was conducted with individual customers at one of the largest traditional institutions in Brazil and worldwide. The data were collected through a quantitative research, with customers of a cooperation network of branches of the researched bank, which has similar cultural and economic characteristics, an electronic survey using as a base the Servqual Scale of Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), which measures the difference between customers' expectations and perceptions. The collected data were treated through statistical analysis using SPSS, through the generation of graphs and comparatives. The results obtained demonstrate that the perceived value in relation to the fintechs and traditional bank has practically similar indices in the perception of customer satisfaction, in the surveyed public, however, some items present great disparity between themselves, which can be strategic points of reflection for the players of the financial market. Finally, it was noticed that the digital transformation caused by the last global financial crisis, by technological advances and, more recently, by the pandemic of COVID-19, accelerated the transformation of the financial sector and, above all, the profile of the current banking consumer, such themes were addressed in the present work and it is expected to contribute to future reflections. | en |
| Resumo (dc.description.resumo) | Este estudo procurou atender aos objetivos de identificar a atuação das fintechs, junto aos clientes bancários, pessoas físicas, situados no interior do Rio Grande do Sul, identificando a percepção do cliente bancário sobre os novos entrantes do mercado financeiro e aos movimentos de expansão e transformação digital do mercado bancário, ao mesmo tempo compondo um diagnóstico comparativo entre clientes de fintech e de banco tradicional, baseado em variáveis relativas à tangibilidade, confiança/credibilidade, presteza/compreensão, segurança/garantia, empatia. A pesquisa foi realizada junto aos clientes pessoas físicas em uma das maiores instituições tradicionais brasileiras e mundiais. Os dados foram coletados através de uma pesquisa quantitativa, junto a clientes de uma rede de cooperação de agências do banco pesquisado, que detém características culturais e econômicas similares, com a utilização de uma survey eletrônica, utilizando-se por base a Escala Servqual de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), que mede a diferença entre as expectativas e a percepção dos clientes. Os dados coletados foram tratados através de análises estatísticas por meio do SPSS, através da geração de gráficos e comparativos. Os resultados obtidos mostram que o valor percebido em relação as fintechs e banco tradicional apresenta índices praticamente similares na percepção da satisfação dos clientes, no público pesquisado. No entanto, alguns itens apresentam grande disparidade entre si, que podem ser pontos de reflexão estratégicos aos players do mercado financeiro. Percebeu-se, por fim, que a transformação digital, provocada pela última crise financeira mundial, pelos avanços tecnológicos e, mais recentemente, pela pandemia do COVID-19, acelerou a transformação do setor financeiro e, sobretudo, o perfil do atual consumidor bancário, tais temas foram abordados no presente trabalho e espera-se contribuir com futuras reflexões. | pt_BR |
| Agência de fomento (dc.description.sponsorship) | Nenhuma | pt_BR |
| URI (dc.identifier.uri) | http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/9879 | |
| Idioma (dc.language) | pt_BR | pt_BR |
| Nome da instituição (dc.publisher) | Universidade do Vale do Rio dos Sinos | pt_BR |
| País da Instituição (dc.publisher.country) | Brasil | pt_BR |
| Departamento (dc.publisher.department) | Escola de Gestão e Negócios | pt_BR |
| Sigla da Instituição (dc.publisher.initials) | Unisinos | pt_BR |
| Programa (dc.publisher.program) | Programa de Pós-Graduação em Gestão e Negócios | pt_BR |
| Direitos de acesso ao documento (dc.rights) | openAccess | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Fintechs | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Sistema financeiro nacional | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Inovação no segmento financeiro | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Valor percebido | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Consumidor bancário | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | National financial system | en |
| Assunto (dc.subject) | Innovation in the financial segment | en |
| Assunto (dc.subject) | Perceived value | en |
| Assunto (dc.subject) | Banking consumer | en |
| Tema (CNPq) (dc.subject.cnpq) | ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração | pt_BR |
| Título (dc.title) | Valor percebido: um estudo com clientes bancários pessoas físicas de bancos e fintechs de uma região do interior do Rio Grande do Sul | pt_BR |
| Tipo de arquivo (dc.type) | Dissertação | pt_BR |
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