Relação entre a qualidade de serviços e a performance financeira em uma instituição de ensino para educação básica

Esta dissertação apresenta um estudo sobre a relação entre a qualidade de serviços e a performance financeira em uma instituição de ensino para educação básica. O problema central investigado deste trabalho se deve ao fato de que o desenvolvimento de qualquer sistema educacional depende de avaliação, e esta carece de modelos suficientes e completos que forneçam parâmetros comparáveis, confiáveis e adequados para as decisões de gestão e ensino. Para tal, o trabalho foi dividido em capítulos que abordam meu aprofundamento sobre o tema, as minhas inquietações e o caminho metodológico que inclui um questionário estruturado como técnica de coleta de dados. A abordagem metodológica do estudo é quantitativa, de cunho descritivo, utilizando-se o método indutivo. A estrutura utilizada é a escala SERVQUAL adaptada para o contexto educacional. A população alvo foram os familiares dos estudantes do Colégio São Francisco Xavier, que atualmente perfazem um total de 1135 estudantes e que possibilitaram a obtenção de dados a partir do ponto de vista dos pesquisados. Ao empregar a escala Servqual e suas variações, foram identificadas diversas lacunas na prestação de seus serviços. O objetivo é desenvolver ações para corrigi-las, de modo que atenda às expectativas dos clientes, garantindo a satisfação e fidelização. Outro aspecto importante que foi identificado na pesquisa é a identificação de pontos fortes do Colégio, que podem ser utilizados como uma vantagem competitiva frente a seus concorrentes. Portanto, concluiu-se que o desempenho da Instituição estudada em relação às expectativas dos familiares acerca da qualidade em serviço apresentou a existência de lacunas em quatro das cinco dimensões.