A retenção de clientes em uma instituição financeira em um segmento de clientes do tipo pessoa jurídica
| Orientador(a) (dc.contributor.advisor) | Milan, Gabriel Sperandio | |
| Lattes Orientador(a) (dc.contributor.advisorLattes) | http://lattes.cnpq.br/1063672354605352 | pt_BR |
| Autor(a) (dc.contributor.author) | Mello, Iara Cristiane | |
| Autor(a) Lattes (dc.contributor.authorLattes) | http://lattes.cnpq.br/0991556756864913 | pt_BR |
| Data de Disponibilização (dc.date.accessioned) | 2025-03-14T17:41:42Z | |
| dc.date.available (dc.date.available) | 2025-03-14T17:41:42Z | |
| Data da defesa / Data do evento (dc.date.issued) | 2024-06-10 | |
| Abstract (dc.description.abstract) | The objective of this study was to understand the customer retention of legal entities (MSEs – Micro and Small Enterprises) in a financial public institution. The Financial Institution is one of the main public policy agents of the Federal Government. Identifying the motives that might have led to the desertion of customers and proposing directives to leverage customer retention of this segment in the study was the focus of this research. A qualitative research of an exploratory nature was carried out, operationalized through in-depth individual interviews with a semi-structured approach, by means of the application of a Basic Screenplay Quiz for fourteen customers of the type legal entities and nine managers of the Public Financial Institution. After conducting the interviews, the results were analyzed based on the concepts of service quality and customer satisfaction and their impact on customer retention. Therefore, actions were proposed to leverage the customer retention of legal entities (MSEs) for the Public Financial Institution in the study. The results revealed a set of factors that influence both customer retention and loss. Factors such as subsidized credit lines and relationships with Managers are strong reasons that keep customers with the Institution under study. On the other hand, problems with systems and processes cause customers to migrate to other financial institutions. Investment in processes, technology, and people contributes to the digital transformation necessary for the institution to continue striving for service quality, satisfaction, and customer retention. | en |
| Resumo (dc.description.resumo) | Este estudo teve como objetivo compreender a retenção de clientes do tipo pessoa jurídica, especificamente MPEs – Micro e Pequenas Empresas, em uma instituição financeira pública. A Instituição Financeira é um dos principais agentes de políticas públicas do Governo Federal. Identificar os motivos que podem levar à perda de clientes e propor direcionamentos para alavancar a retenção de clientes deste segmento em estudo é o foco desta pesquisa. Para tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa de caráter exploratório, operacionalizada por meio da técnica de entrevistas individuais em profundidade, com uma abordagem semiestruturada, mediante a aplicação de Roteiros Básicos de Questões para vinte e três entrevistados, sendo nove gestores da Instituição Financeira e quatorze clientes do tipo pessoa jurídica (MPEs). Após a realização das entrevistas, os resultados foram analisados conforme os conceitos de qualidade dos serviços e satisfação de clientes e qual a sua influência para retenção de clientes, para, então, propor ações para alavancar a retenção de clientes no segmento em investigado no contexto da Instituição Financeira em estudo. Os resultados revelaram um conjunto de fatores que influenciam tanto a retenção quanto a perda de clientes. Fatores como linhas de crédito subsidiadas e o relacionamento com os Gerentes são fortes motivos que mantêm os clientes na Instituição em estudo. Por outro lado, problemas com sistemas e processos fazem com que os clientes acabem migrando para outras instituições financeiras. O investimento em processos, tecnologia e pessoas contribui para a transformação digital necessária para a Instituição continuar em busca da qualidade dos serviços, satisfação e retenção de seus clientes. | pt_BR |
| Agência de fomento (dc.description.sponsorship) | Nenhuma | pt_BR |
| URI (dc.identifier.uri) | http://repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/13538 | |
| Idioma (dc.language) | pt_BR | pt_BR |
| Nome da instituição (dc.publisher) | Universidade do Vale do Rio dos Sinos | pt_BR |
| País da Instituição (dc.publisher.country) | Brasil | pt_BR |
| Departamento (dc.publisher.department) | Escola de Gestão e Negócios | pt_BR |
| Sigla da Instituição (dc.publisher.initials) | Unisinos | pt_BR |
| Programa (dc.publisher.program) | Programa de Pós-Graduação em Gestão e Negócios | pt_BR |
| Direitos de acesso ao documento (dc.rights) | openAccess | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Qualidade em serviços | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Operações em serviços | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Satisfação de clientes | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Relacionamento com clientes | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Retenção de clientes | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Serviços bancários | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Service quality | en |
| Assunto (dc.subject) | Services operations | en |
| Assunto (dc.subject) | Customer satisfaction | en |
| Assunto (dc.subject) | Relationship with customers | en |
| Assunto (dc.subject) | Customer retention | en |
| Assunto (dc.subject) | Bank services | en |
| Tema (CNPq) (dc.subject.cnpq) | ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração | pt_BR |
| Título (dc.title) | A retenção de clientes em uma instituição financeira em um segmento de clientes do tipo pessoa jurídica | pt_BR |
| Tipo de arquivo (dc.type) | Dissertação | pt_BR |
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