Contribuições da integração do design baseado em evidências e experiências para um projeto em design de serviços no contexto hospitalar

O Design de Serviços é constituído de uma metodologia que utiliza um conjunto de ferramentas que permitem projetar soluções para melhorar a percepção dos usuários sobre os serviços, que podem ser aplicadas em diversas áreas e contextos. Conforme a complexidade de cada setor, se torna necessário considerar abordagens de projeto que tornariam os resultados desta metodologia mais eficazes e mensuráveis, como é o caso da Saúde. Alguns autores que vêm pesquisando a aplicação neste setor, sugerem uma possível integração do Design baseado em evidências (DBE) e do Design baseado em experiências (DBEx) para viabilizar que um projeto orientado pelo usuário seja implementado em larga escala. Em busca da investigação sobre a lógica de evidências, foi estudada uma ferramenta utilizada no setor de serviços chamada Mecanismo da Função Produção (MFP), que prevê a quantificação das perdas dos processos. O presente estudo teve como contexto o Intensivismo Adulto (CTI) de um hospital privado em Porto Alegre e aplicou um caso em Design de Serviços com a lógica das evidências através da ferramenta MFP, para o desenvolvimento de uma abordagem integrada. Foi utilizado o método de pesquisa-ação com a descrição de todo o processo de projeto e dos resultados obtidos. A partir das análises pode-se constatar que (i) o olhar das evidências contribui para replicações dos resultados do projeto em casos futuros, (ii) o MFP pode ser um argumento para justificar a realização de um projeto em Design e (iii) para a integração das experiências com as evidências no setor hospitalar, pode-se gerenciar o projeto de modo a destinar um tempo maior para o diagnóstico e para a implementação.