A responsabilidade social corporativa como moderadora dos antecedentes da lealdade no contexto bancário

O objetivo deste estudo é analisar, pela perspectiva do consumidor, como a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) modera os efeitos da satisfação, da qualidade do serviço e da confiança na lealdade bancária. Para testar o modelo proposto e atingir os objetivos da pesquisa, foi realizado um estudo quantitativo-descritivo de corte transversal, por meio da aplicação de uma survey com uma amostra de 258 respondentes que possuíam conta bancária há pelo menos seis meses. As hipóteses previam que a satisfação, a qualidade do serviço e a confiança influenciariam positivamente a lealdade bancária. Também era prevista uma moderação positiva da RSC na relação entre os construtos satisfação, qualidade do serviço e confiança e o construto lealdade bancária. Os resultados confirmaram as relações diretas e positivas entre os construtos analisados, contudo, os efeitos moderadores não se confirmaram. Como agravante, o efeito moderador da RSC nas relações entre qualidade do serviço e lealdade e confiança e lealdade foi na direção oposta do esperado. Os resultados indicam a necessidade de repensar a maneira como as práticas de RSC são aplicadas pelas empresas.