Capacidades organizacionais e operacionais na coprodução de serviços: dimensões antecedentes e efeitos no desempenho de serviços

A produção de serviços depende de uma capacidade coprodutiva que considera a interferência dos clientes usuários na prestação, no consumo e no desempenho dos serviços. Investigações empíricas com o objetivo de mensurar as capacidades de coprodução não encontram-se bem desenvolvidos na literatura de gestão de operações de serviços. O objetivo principal desta tese é investigar empiricamente as Capacidades Organizacionais (CORS) e as Capacidades Operacionais (COPS) para a coprodução de serviços de telecomunicações em um contexto B2B, considerando as dimensões antecedentes e os efeitos no desempenho dos serviços. O instrumento inicial com 77 indicadores foi submetido aos procedimentos de item-sorting, validade de conteúdo e validade de construto. Análises adicionais foram realizadas por especialistas em TI e o instrumento foi submetido a teste piloto com gerentes de TI de 37 agências do Banco do Brasil S.A. O coeficiente alpha de Cronbach foi adotado como medida de confiabilidade. Os procedimentos de pré-teste excluíram 33 questões do instrumento e reduziram para 39 o número de indicadores. O modelo de mensuração ficou estruturado através de quatro construtos operacionalizados como CORS: normas e procedimentos, qualidade da integração com fornecedores, planejamento estratégico de serviços e habilidade em serviços; e quatro construtos operacionalizados como COPS: gerenciamento dos equipamentos, gerenciamento das instalações, segurança dos equipamentos e capacitação dos funcionários. O modelo foi testado em uma amostra de 300 empresas usuárias de serviços de telecomunicações (100 matrizes e 200 filiais). Após a etapa de teste, o modelo foi ajustado durante a técnica de modelagem de equações estruturais e análise fatorial confirmatória. Os índices de ajuste, de confiabilidade composta e de média de variância extraída atingiram os valores recomendados. A validade discriminante foi verificada pelos métodos de Fornell e Larcker (1981) e de Bagozzi e Phillips (1982). Os construtos obtiveram valores significativos (P<0,001) de Critical Ratio (CR) o que sugere validade convergente dos indicadores. Após a verificação de validade e confiabilidade o modelo de mensuração ficou estruturado com 20 indicadores válidos e confiáveis distribuídos em sete variáveis independentes e uma variável dependente. O teste t para amostras independentes revelou diferenças significativas em dois construtos (planejamento estratégico de serviços e segurança dos equipamentos) entre as matrizes e filiais. A análise de regressão linear hierárquica com quatro blocos de variáveis revelou que o modelo proposto é capaz de explicar 23,9% do desempenho dos serviços. Dois construtos formadores das CORS (normas e procedimentos e qualidade da integração com fornecedores) obtiveram valores estatisticamente significativos (P<0,05) o que sugere influência dessas duas CORS no desempenho dos serviços de telecomunicações. Procedimentos estatísticos adicionais de multicolinearidade e de homoscedasticidade mostram evidência de normalidade e consistência na distribuição dos dados.