Assistência técnica ao cliente: análise do primeiro contato com o cliente e sua repercussão ao atendimento

A fim de manter um relacionamento duradouro entre empresa e cliente, o serviço de assistência técnica é parte essencial no processo de fidelização pois, através deste serviço é possível solucionar problemas atuais e prevenir futuras reincidências de caso, através da retroalimentação do sistema. Com o crescente número de construtoras atuantes no mercado da construção civil, o setor buscou a oferta de um produto cada vez mais diferenciado. Em paralelo, a exigência dos clientes cresceu significativamente em relação as tecnologias oferecidas no mercado, demandando atenção das empresas ao período pós-obra. O presente trabalho constitui-se de uma análise do serviço de atendimento ao cliente, junto ao setor de pós-obra de uma construtora, além de analisar os dados de atendimento aos clientes, bem como os principais e mais frequentes problemas apresentados em um empreendimento multifamiliar. Buscou-se propor a implantação de um sistema que, por critérios de eliminação, direcione o atendimento via telefone e/ou e-mail para as possíveis causas do problema apresentado pelo cliente. Tendo em vista que muitos problemas podem ser solucionados logo no primeiro contato com a empresa ou, caso isto não seja possível, a descrição do problema se dará de forma mais detalhada, de modo a facilitar a execução do reparo, uma vez que o setor de manutenção terá posse de muitas informações relevantes que anteriormente não eram citadas pelos clientes. Como fonte básica para a elaboração deste sistema, foi utilizado o manual do proprietário, para se basear sobre os prazos de garantia por item e como e quais itens estão cobertos pela garantia após a entrega do imóvel ao proprietário, além de projetos básicos do empreendimento e o próprio conhecimento da autora sobre a obra. Foram constatados que, em média, 32% dos chamados de assistência técnica abertos não eram procedentes e 7% foram classificados como indefinidos, ou seja, esses dados indicam uma deficiência no setor de atendimento ao pós-obra. Além disto, ficou clara a deficiência do documento denominado como “manual de uso e operação da edificação”. O documento apresenta erros gramaticais e um conteúdo insuficiente sobre o imóvel. Com o intuito de melhorar o sistema como um todo foi sugerido o uso de uma planilha dinâmica para que os técnicos possam orientar corretamente os clientes e reduzir a abertura de chamados não procedentes o que gera agilidade no atendimento dos demais chamados e proporcionar dados mais corretos para retroalimentar o sistema construtivo empregado pela empresa.