Espetáculos e espontaneidade: um estudo sobre experiências de consumo no turismo

A análise sobre o tema experiência de consumo permite identificar duas linhas de pesquisa distintas sob a perspectiva do consumidor. A primeira, defendida pelo marketing experiencial, aponta que a interação com o consumidor precisa ser preenchida com estímulos constantes que despertem surpresa e encantamento. A segunda, por outro lado, critica essa afirmação ao ressaltar que esse processo infantiliza o consumidor e que a busca atual é de liberdade na criação das próprias experiências. Especificamente no turismo, por se tratar de um setor do ramo de serviços, a elaboração da experiência por parte das empresas pode ser desenhada com características de um ou de outro cenário, residindo a dúvida de qual linha abriga a maior aceitação pelos consumidores. O objetivo desta dissertação é justamente analisar comparativamente experiências de consumo espetaculares versus espontâneas no turismo e, ainda, tentar compreender os pontos que aproximam e distanciam os dois cenários. Para tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa, inspirada na metodologia da pesquisa-ação para analisar, no momento do consumo, a reação e percepção dos consumidores em ambas as experiências. Os resultados foram divididos entre macrocategorias positivas e negativas e subcategorias específicas envolvendo as unicidades de cada cenário. Por fim, realizou-se uma análise comparativa entre as categorias que demonstrou a existência de uma linha tênue entre o que é considerado positivo e negativo em cada uma das abordagens. Este estudo instigou contribuições teóricas que criticam a existência de linhas dicotômicas e não relacionadas, sugerindo a complementação e coexistência de pontos positivos em ambos os cenários cenários para entregas de maior valor aos consumidores. Sob a perspectiva das empresas, os resultados apresentaram um conjunto de sugestões práticas que apoiam a construção de experiências de consumo positivas no setor de turismo.