Proposição de roteiro para implantação de gestão do conhecimento aplicada ao suporte técnico e atendimento a clientes

Este trabalho tem como objetivo propor um roteiro para implantação da gestão do conhecimento nas áreas de suporte técnico e atendimento a cliente das empresas. Alguns desafios importantes se apresentam a essa área, como a grande e variada quantidade de ambientes complexos e tecnologias existentes, com rápida evolução tecnológica, gerando necessidade permanente de atualização de conhecimento das pessoas envolvidas no atendimento aos usuários. Essas dificuldades e desafios sugerem que a gestão do conhecimento pode trazer grandes benefícios, se aplicada de forma adequada. O roteiro proposto é baseado em metodologias e melhores práticas reconhecidos internacionalmente e validado em uma empresa de software que é referência nacional em sua área.