Contribuições do QFD para priorização e execução de melhorias em serviços: resultados de uma pesquisa-ação em uma central de atendimento ao cliente

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Orientador(a) (dc.contributor.advisor)Borchardt, Miriam
Coorientador(a) (dc.contributor.advisor-co1)Vaccaro, Guilherme Luís Roehe
Lattes Coorientador(a) (dc.contributor.advisor-co1Lattes)http://lattes.cnpq.br/3189069617286709pt_BR
Lattes Orientador(a) (dc.contributor.advisorLattes)http://lattes.cnpq.br/2943895512034908pt_BR
Autor(a) (dc.contributor.author)Menezes, Liziane Silva
Autor(a) Lattes (dc.contributor.authorLattes)http://lattes.cnpq.br/8611463808150579pt_BR
Data de Disponibilização (dc.date.accessioned)2015-05-14T17:57:45Z
dc.date.available (dc.date.available)2015-05-14T17:57:45Z
Data da defesa / Data do evento (dc.date.issued)2011-12-15
Abstract (dc.description.abstract)Studies show the increasing importance established by the market at the service of customer service. Once this process enables organizations to understand the stated or implied needs of current and future customers, based on the systematization and analysis of interactions received from different service channels, such movement has generated questions about how this process can be better managed, by that means, aiming to qualify the services provided by customer service center nowadays. As the Quality Matrix part of QFD, which is a method that aims to improve the system development of products/services from listening, translating and transmission, prioritizing the needs of customers into the company, it was questioned: How could this help improving services provided by a customer service center? Therefore, this work proposes to explore this question through a study that aimed to analyze the results of the application of the Quality Matrix in this context. With this objective, the survey was conducted in three steps: (i) the first, exploratory, where there were identified alternatives to answer to the research question, from a review of existing literature, (ii) the second, applied, through an action research conducted in the customer service center of a large Higher Education Institution (approximately 27,000 students) located in the state of Rio Grande do Sul (Brazil); this step was consisted of three phases, and the first of these was the application of the Matrix as a tool for screening and establishing priorities to be worked on in subsequent steps, and (iii) the third, for the analysis and conclusion of the results. In general, it is understood that the pre-established goals for the study have been achieved, since the final work is a detailed analysis of the results of a Quality Matrix application in a real Service Center, with reflections and contributions for future research on the subject. Among the main contributions found are the improvements made in infrastructure and people management processes, and failures of the customer service center study, which were discerned positively by both users and managers of the institution after the conclusion of the work, in this manner demonstrating the effec tiveness of the method used. Aiming to contribute to future research, at the end of the analysis is presented a roadmap for possible use in customer service center that are seeking similar objectives. It is also believed that this script can be seen as a management tool and is useful in supporting the achievement of strategies for quality management.en
Resumo (dc.description.resumo)Estudos demonstram a crescente importância estabelecida pelo mercado ao serviço de atendimento ao cliente. Uma vez que tal processo permite às organizações a compreensão de necessidades explícitas ou implícitas dos clientes atuais e futuros, a partir da sistematização e análise das interações recebidas nos diferentes canais de atendimento, tal movimento tem gerado questionamentos sobre como este pode ser mais bem gerenciado, visando assim qualificar os serviços prestados pelas Centrais de Atendimento atuais. Sendo a Matriz da Qualidade parte do QFD, que é um método que visa aprimorar o desenvolvimento de produtos/serviços a partir da escuta, tradução e transmissão, de forma priorizada, das necessidades dos clientes para dentro da empresa, questionou-se: como esta poderia contribuir para aprimorar os serviços prestados por uma Central de Atendimento? Desta forma, este trabalho se propôs a explorar tal questão, por meio de um estudo que objetivou analisar os resultados da aplicação desta Matriz em tal contexto. Para tanto, a pesquisa foi realizada em três etapas: (i) a primeira, de caráter Exploratório, em que foram identificadas alternativas para resposta à questão de pesquisa, a partir de uma revisão na literatura existente; (ii) a segunda, de caráter Aplicado, por meio de uma pesquisa-ação realizada na Central de Atendimento de uma Instituição de Ensino Superior de grande porte (com aproximadamente 27.000 alunos), localizada no estado do Rio Grande do Sul; tal etapa foi constituída por três fases, sendo que na primeira delas foi feita a aplicação da Matriz como ferramenta para triagem e estabelecimento das prioridades a serem trabalhadas nas etapas subsequentes; e (iii) a terceira para elaboração de análises e conclusões dos resultados. De modo geral, entende-se que os objetivos pré-estabelecidos para o estudo tenham sido atingidos, uma vez que os resultados apresentam uma análise detalhada da aplicação da Matriz em uma Central de Atendimento real, com reflexões e contribuições para pesquisas futuras sobre o tema. Entre as principais contribuições encontradas destacam-se as melhorias realizadas na infraestrutura e nos processos de gestão de pessoas e de falhas da Central de Atendimento estudada, as quais foram percebidas positivamente tanto pelos usuários como pelos gestores da Instituição após a finalização do trabalho, demonstrando assim a efetividade do método utilizado. Visando colaborar para pesquisas futuras, ao término das análises é apresentado um roteiro para possível uso em Centrais de Atendimento que estejam em busca de objetivos semelhantes. Acredita-se também que tal roteiro possa ser visto como uma ferramenta gerencial, sendo útil no apoio ao cumprimento de estratégias voltadas para gestão da qualidade.pt_BR
Agência de fomento (dc.description.sponsorship)Nenhumapt_BR
URI (dc.identifier.uri)http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/3538
Idioma (dc.language)pt_BRpt_BR
Nome da instituição (dc.publisher)Universidade do Vale do Rio dos Sinospt_BR
País da Instituição (dc.publisher.country)Brasilpt_BR
Departamento (dc.publisher.department)Escola Politécnicapt_BR
Sigla da Instituição (dc.publisher.initials)Unisinospt_BR
Programa (dc.publisher.program)Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção e Sistemaspt_BR
Direitos de acesso ao documento (dc.rights)openAccesspt_BR
Assunto (dc.subject)Matriz da qualidadept_BR
Assunto (dc.subject)QFDpt_BR
Assunto (dc.subject)Atendimento ao clientept_BR
Assunto (dc.subject)Call centerpt_BR
Assunto (dc.subject)Melhoria da qualidade em serviçospt_BR
Assunto (dc.subject)Pesquisa-açãopt_BR
Assunto (dc.subject)Quality matrixen
Assunto (dc.subject)Customer servicesen
Assunto (dc.subject)Call centersen
Assunto (dc.subject)Improving the quality of servicesen
Assunto (dc.subject)Action researchen
Tema (CNPq) (dc.subject.cnpq)ACCNPQ::Engenharias::Engenharia de Produçãopt_BR
Título (dc.title)Contribuições do QFD para priorização e execução de melhorias em serviços: resultados de uma pesquisa-ação em uma central de atendimento ao clientept_BR
Tipo de arquivo (dc.type)Dissertaçãopt_BR

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