Análise de resultados de uma central de serviços em TI terceirizada uma proposta utilizando BSC e ITIL

Cada vez mais inserida na estratégia das organizações, a área de TI precisa avaliar e buscar melhorias contínuas envolvendo todos os seus funcionários e fornecedores. Os processos de terceirização estão permitindo potencializar os resultados financeiros através da redução de custos e, com acompanhamento adequado, garantir as melhorias esperadas pela área de TI. Nesse contexto, o presente trabalho, obtido como resultado de uma pesquisa-ação, apresenta uma forma de realizar uma análise de resultados de uma central de serviços de TI terceirizada, lançando mão de ferramentas como BSC e ITIL.