Os principais desafios de um banco regional de varejo físico na implantação de um modelo de relacionamento digital: estudo de caso: Banrisul

A transformação digital vem mudando a sociedade e as organizações de forma exponencial. Hábitos de consumo, estilo de vida, anseios, valores e traços culturais geram alterações impactantes em todos os mercados, naturalmente acompanhados de muitas oportunidades. A pandemia mundial COVID-19, iniciada durante a realização desta pesquisa, tem sido um acelerador de todo este processo. O mercado financeiro é um exemplo de setor em efervescência, influenciado também por mudanças regulamentares, de novos produtos e iniciativas governamentais. A concentração bancária em poucos e grandes bancos vem sendo desafiada por novos players, fintechs e startups, pressionando a competitividade e demandando inovação. Neste contexto que está inserido o Banrisul, o Banco do Estado do Rio Grande do Sul. Sociedade de economia mista com características únicas, é um dos últimos bancos estaduais remanescentes, mas com participação destacada em market share regional, concilia os interesses privados, de rentabilidade e eficiência, e público, com importante papel social e de desenvolvimento local. O objetivo da pesquisa foi analisar os principais desafios do Banrisul na implantação de um modelo de relacionamento digital a seus clientes pessoa física. A Agência Digital iniciou suas atividades em 2019, e em maio de 2020 contava com 11.004 clientes, mas com grande potencial de crescimento. Como objetivos específicos, em uma dimensão externa foram analisados os movimentos da concorrência quanto à inovação e transformação digital, tanto entre os grandes bancos brasileiros tradicionais, quanto às fintechs e bancos digitais. Na dimensão interna, foram identificados os principais entraves para escalar o modelo de relacionamento digital e ampliar esta base de clientes, elaborando um resumo de sugestões decorrentes da pesquisa. Quanto ao método, trata-se de uma pesquisa aplicada de natureza qualitativa exploratória. Um estudo de caso tendo o Banrisul como unidade de análise central e o Banco do Brasil como unidade de referência comparativa. A técnica de coleta de dados foi de entrevistas semiestruturadas com a equipe da Agência Digital Banrisul, tanto com a equipe de execução, quanto a de gestão, e com executivos de Unidades do Banrisul relacionadas. Já no Banco do Brasil, foram entrevistados executivos com atuação ou conhecimento dos negócios digitais. O diagnóstico apresenta importantes entraves e necessidades de melhorias, mas demonstra boas inicativas e mudanças em construção que irão impactar positivamente o desempenho da Agência Digital Banrisul, viabilizando seu ganho de escala e consolidação, com representatividade na base de clientes do banco. Foram constatados que vários pontos de dificuldade presentes no Banrisul foram obstáculos enfretados e superados no passado pelo Banco do Brasil, na sua jornada de criação de seus escritórios digitais. Tal cruzamento, somado à pesquisa bibliográfica e à revisão de literatura, possibilitaram um resumo de sugestões gerenciais com aplicabilidade na organização.