Avaliação das potencialidades do ITIL no gerenciamento de serviços de TI: Case da Bluecielo na assistência ao cliente
| Nível educacional (dc.audience.educationLevel) | MBA | pt_BR |
| Orientador(a) (dc.contributor.advisor) | Heck., Sandra Marlene | |
| Lattes Orientador(a) (dc.contributor.advisorLattes) | http://lattes.cnpq.br/0658297491385605 | pt_BR |
| Autor(a) (dc.contributor.author) | Lavratti, Tiago de Andrade Neves | |
| Curso (dc.curso) | Gestão de Negócios de Tecnologia da Informação | pt_BR |
| Data de Disponibilização (dc.date.accessioned) | 2018-09-14T13:57:29Z | |
| dc.date.available (dc.date.available) | 2018-09-14T13:57:29Z | |
| Data da defesa / Data do evento (dc.date.issued) | 2017 | |
| Resumo (dc.description.resumo) | Processos ineficientes fazem uma empresa ineficiente. Em um mercado de difícil diferenciação, a eficácia e eficiência operacional podem fazer toda a diferença. O presente estudo de caso aborda as potencialidades do alinhamento dos processos que compõem o Gerenciamento dos Serviços de TI com o framework ITIL v3 de uma multinacional holandesa que optou por criar no Brasil um setor que presta suporte técnico para os seus clientes ao redor do mundo. A metodologia utilizada foi dividida em três etapas, sendo a primeira composta da criação de um método de avaliação dos processos baseado em níveis de maturidade. Na segunda etapa foi realizada avaliação pelos colaboradores da empresa, a análise dos resultados obtidos e o levantamento de pontos de possíveis melhorias. E na terceira etapa foi criado, em conjunto com a empresa objeto deste estudo, um plano de ação com responsáveis e datas-limite para cada ação com o objetivo de implantar as melhorias a fim de aumentar a qualidade dos serviços de TI oferecidos pela empresa. Inicialmente, tinha-se a impressão de que a empresa tinha processos de TI bem definidos e otimizados devido aos bons resultados das pesquisas de satisfação respondida pelos clientes. Porém, após estudos verificou-se que, na verdade, os processos da empresa têm baixa maturidade, sendo algum deles considerados até caóticos. As principais causas-raízes identificadas, como processos não definidos, modelados ou gerenciados, plano de comunicação do processo inexistente ou inadequado, matriz de responsabilidades não definida, falta de capacitação e tecnologia ineficiente, foram endereçadas através de um plano de ação proposto neste estudo. | pt_BR |
| URI (dc.identifier.uri) | http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/7250 | |
| Nome da instituição (dc.publisher) | Universidade do Vale do Rio dos Sinos | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | ITIL | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Processos | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Maturidade | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Suporte | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Assistência ao Cliente | pt_BR |
| Título (dc.title) | Avaliação das potencialidades do ITIL no gerenciamento de serviços de TI: Case da Bluecielo na assistência ao cliente | pt_BR |
| Tipo de arquivo (dc.type) | TCC | pt_BR |
Arquivos
Pacote original
1 - 1 de 1
Carregando...
- Nome:
- Tiago de Andrade Neves Lavratti_.pdf
- Tamanho:
- 627.01 KB
- Formato:
- Adobe Portable Document Format
- Descrição:
- gerenciamento_servicos
Licença do pacote
1 - 1 de 1
Carregando...
- Nome:
- license.txt
- Tamanho:
- 2.12 KB
- Formato:
- Item-specific license agreed upon to submission
- Descrição: