O relacionamento de instituições financeiras com os seus clientes segundo percepções de funcionários e clientes
| Orientador(a) (dc.contributor.advisor) | Trez, Guilherme | |
| Lattes Orientador(a) (dc.contributor.advisorLattes) | http://lattes.cnpq.br/1546118902885558 | pt_BR |
| Autor(a) (dc.contributor.author) | Morais, Ailton José Salazar de | |
| Autor(a) Lattes (dc.contributor.authorLattes) | http://lattes.cnpq.br/4932352035928995 | pt_BR |
| Data de Disponibilização (dc.date.accessioned) | 2021-11-23T12:38:40Z | |
| dc.date.available (dc.date.available) | 2021-11-23T12:38:40Z | |
| Data da defesa / Data do evento (dc.date.issued) | 2021-08-30 | |
| Abstract (dc.description.abstract) | The banking sector has been going through countless changes due to the high level of competitiveness and due to the continuous insertion of technological innovations. In this sense, financial institutions began to invest more and more in technologies to improve processes, products and services on digital platforms. However, if customers are not satisfied with the relationship financial institution, they will migrate to those that offer more attractive advantages, which has been a cause for concern in the banking sector. Given this scenario, the study aimed to describe the perceptions of employees and customers of financial institutions about the influence of the relationship on satisfaction, switching behavior, switching costs, retention and loyalty. The nature of this research presents a qualitative approach and exploratory level, whose research object comprised the financial institutions located in the municipalities of Campo Grande/MS and Cascavel/PR, and semi-structured interviews were applied to five employees and ten customers. The results obtained were analyzed using the content analysis technique. The main findings were: the importance of a close relationship between manager and customer; the need for agility in service and response time to demands; the effectiveness of responses via apps (WhatsApp, for example), phone calls and other social networks or apps; and face-to-face service is still considered one of the important factors to bring the customer and the manager closer at financial institutions. | en |
| Resumo (dc.description.resumo) | O setor bancário vem passando por inúmeras mudanças em função do elevado nível de competitividade e devido à inserção contínua de inovações tecnológicas. Neste sentido, as instituições financeiras passaram a investir cada vez mais em tecnologias para melhorar os processos, produtos e serviços nas plataformas digitais. No entanto, se os clientes não estiverem satisfeitos com a instituição financeira de relacionamento eles migrarão para aquelas que ofereçam vantagens mais atrativas, o que tem sido motivo de preocupação no setor bancário. Diante desse cenário, o estudo teve o objetivo de descrever as percepções de funcionários e de clientes de instituições financeiras sobre a influência do relacionamento na satisfação, no comportamento de troca, nos custos de mudança, na retenção e fidelização. A natureza desta pesquisa apresenta abordagem qualitativa e nível exploratório, cujo objeto de pesquisa compreendeu as instituições financeiras localizadas nos municípios de Campo Grande/MS e Cascavel/PR e foram aplicadas entrevistas semiestruturadas para cinco funcionários e dez clientes. Os resultados obtidos foram analisados utilizando-se a técnica de análise de conteúdo. Os principais achados foram: a importância da proximidade do relacionamento entre gerente e cliente; a necessidade de agilidade no atendimento e o tempo de resposta das demandas; a eficácia nas respostas via aplicativos (WhatsApp, por exemplo), ligações telefônicas e outras redes sociais ou aplicativos; e o atendimento presencial ainda é considerado como um dos fatores importantes para aproximar o cliente e o gerente nas instituições financeiras. | pt_BR |
| Agência de fomento (dc.description.sponsorship) | Nenhuma | pt_BR |
| URI (dc.identifier.uri) | http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/10627 | |
| Idioma (dc.language) | pt_BR | pt_BR |
| Nome da instituição (dc.publisher) | Universidade do Vale do Rio dos Sinos | pt_BR |
| País da Instituição (dc.publisher.country) | Brasil | pt_BR |
| Departamento (dc.publisher.department) | Escola de Gestão e Negócios | pt_BR |
| Sigla da Instituição (dc.publisher.initials) | Unisinos | pt_BR |
| Programa (dc.publisher.program) | Programa de Pós-Graduação em Gestão e Negócios | pt_BR |
| Direitos de acesso ao documento (dc.rights) | openAccess | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Relacionamento com os clientes | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Satisfação | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Comportamento de troca | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Custos de mudança | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Retenção e fidelização | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Relationship with customers | en |
| Assunto (dc.subject) | Satisfaction | en |
| Assunto (dc.subject) | Exchange behavior | en |
| Assunto (dc.subject) | Moving costs | en |
| Assunto (dc.subject) | Retention and loyalty | en |
| Tema (CNPq) (dc.subject.cnpq) | ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração | pt_BR |
| Título (dc.title) | O relacionamento de instituições financeiras com os seus clientes segundo percepções de funcionários e clientes | pt_BR |
| Tipo de arquivo (dc.type) | Dissertação | pt_BR |
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