Design e transformação digital: uma abordagem orientada pelo design estratégico para a concepção de novos serviços no contexto farmacêutico

O presente estudo buscou investigar as relações entre design, a transformação digital e os desafios relacionados à construção de novos serviços no contexto da saúde, concentrando-se nos serviços de atenção farmacêutica. Para tanto, buscou-se primeiramente compreender cada um dos construtos teóricos relacionados, bem como seus principais conceitos e efeitos na sociedade. Essa compreensão apoiou a discussão das relações existentes, visando identificar as contribuições do design, sob a luz do design estratégico, nesse contexto. O conhecimento gerado a partir da revisão de literatura serviu de base para o planejamento e execução de uma pesquisa-ação junto a uma rede privada de farmácias, para a concepção de novos serviços que fossem capazes de aumentar o protagonismo da farmácia no ecossistema de saúde, para além da sua atuação em varejo e conectada com sua estratégia de transformação digital. Os resultados apontam que projetar serviços em contextos de transformação digital exige dos designers conhecimento no que se refere a análise e interpretação de grandes volumes de dados, para projetar um conjunto de jornadas variadas e de alta complexidade, numa realidade omnichannel que integra ambientes físicos e digitais. Superada essa dificuldade, um processo de design de serviços orientado pelo design estratégico demonstrou grande valor em uma perspectivan metaprojetual, contribuindo para a evolução de modelos existentes visando sua adaptação para o design de processos em contextos omnichannel.