Disque saúde: um processo de recontextualização na oralização de teleatendentes

Atualmente é grande o número de instituições que prestam algum tipo de serviço a seu usuário por meio de atendimentos telefônicos, os chamados Call Centers. Nesses atendimentos ocorre um tipo especial de interação que se constitui no encaixe de duas interações diferentes: uma explícita, entre o atendente e o cliente, através do telefone, e outra implícita, entre o atendente e um participante virtual, o sistema informatizado (OLIVEIRA; BARBOSA, 2002). Na presente dissertação foram analisadas, por meio da perspectiva teórica da recontextualização (BERNSTEIN, 1996), 30 interações telefônicas entre atendente e usuário do Disque Saúde, um serviço de teleatendimento (136) criado pelo Ministério da Saúde para oferecer à população brasileira informações sobre doenças, formas de prevenção, tratamentos, entre outras. Gravadas em 2009, as interações foram transcritas de acordo com as convenções propostas por Jefferson (1984), que foram traduzidas e adaptadas por Schnack, Pisoni e Ostermann (2005). Os atendentes do Disque Saúde - ao concederem informações aos usuários - contam com o suporte de um banco de dados no qual constam informações sobre DSTs. Assim sendo, eles atuam como um mediador entre a informação constante nesse banco de dados e o usuário. Tem-se, nessa mediação, um processo de recontextualização, ou seja, retirar a informação de um contexto mais técnico para transmiti-la ao usuário de maneira mais informal. Esse processo caracteriza-se como divulgação científica (ZAMBONI, 2001). A presente pesquisa teve por objetivo analisar se a solicitação inicial do usuário, bem como outras solicitações que possam emergir ao longo da interação, é - de fato - atendida pelo teleatendente do serviço governamental; considerando, para tal análise, o par adjacente solicitação da usuária-atendimento à solicitação. Para tanto, consideramos alguns elementos que podem influenciar essa interação, tais como o gênero do discurso (BAKHTIN, 2003), o objetivo do enunciado (BAKHTIN, 2003), e o contrato de comunicação (CHARAUDEAU, 2010). Valemo-nos - ainda - de alguns elementos da Análise da Conversa, dentre eles a noção de par-adjacente (SACKS; SCHEGLOFF; JEFFERSON, 1974). O estudo evidencia que ocorrem casos em que a solicitação da usuária não é atendida, bem como aqueles em que há um distanciamento entre o que é solicitado pelo usuário e o que é ofertado pelo atendente. A presente pesquisa advém de um projeto maior coordenado pela Profa. Dra. Ana Cristina Ostermann.