A hospitalidade aplicada em uma instituição de ensino superior: estudo de caso Unisinos

Em um mercado atualmente muito concorrido, a universidade, assim como as empresas de qualquer outro segmento, precisa identificar as necessidades e expectativas de seus alunos (clientes) para sua sobrevivência, visando criar um relacionamento contínuo com eles. Percebendo que os valores dos clientes muitas vezes não eram os mesmos da instituição em estudo, procurou-se saber quais os valores percebidos por seus alunos através de pesquisa exploratória e observações de campo. Elegeu-se a hospitalidade, através de seus serviços e facilidades, como meio de obtenção destas percepções. Com a realização desse estudo, foi possível identificar o que os alunos entendem como sendo importante ser oferecido e disponibilizado pela Universidade, sem relacionar com o serviço principal dela – o ensino.