Mapeamento do processo de Helpdesk

O presente trabalho tem como objetivo realizar o mapeamento do processo de Help Desk da empresa CYZ (nome fictício para proteger a privacidade da empresa). Este processo foi escolhido pela importância do controle do procedimento de suporte para a organização. Realizou-se uma revisão bibliográfica sobre o que é processo, o processo de help desk, gestão por processos, Business Process Management (BPM) e seus benefícios, o conceito de indicadores, uma explicação da notação BPMN e o ciclo do BPM. Através de entrevistas foi identificada a situação do processo atual, os problemas existentes nele e a sugestão de melhorias com uma ferramenta de BPM (o Bizagi) para mapeamento e documentação. Os resultados obtidos na pesquisa deste trabalho demonstram que a utilização dessa metodologia irá tornar o processo mais controlado e padronizado.