O design como aliado da gestão de serviços: um estudo de caso no setor de pós-venda da Romac

Este trabalho tem como objetivo principal responder como o design pode contribuir para a gestão de serviços da área de pós venda da empresa Romac. Através da metodologia qualitativa, são buscados dados em autores das áreas abordadas, assim como em dados fornecidos pela empresa, através de pesquisas de campo e entrevistas com os responsáveis pela área tema. Por meio da análise dos dados coletados, é criada uma imagem mais nítida da empresa, permitindo que possa se chegar à uma proposta de melhoria. Através de ferramentas do design thinking, então, chega-se à um modelo de gestão de serviço desenvolvido para atender as necessidades da empresa de organização e busca por soluções voltadas ao mercado. Tendo seus alicerces no objetivo estratégico da empresa e suas etapas estruturadas sobre métodos ligados à indústria criativa, encontra-se uma estrutura de gestão que levará a empresa a acompanhar as mudanças que os cenários trazem com o tempo. Como resultado deste trabalho, surge então a reestruturação da gestão de serviços do setor abordado, que aparece com estrutura voltada ao mercado, baseada em ferramentas do design thinking. Tal estratégia de ação é concretizada através de um guia de aplicação de ferramentas para a gestão ade serviços do pós-venda da Romac.