Antecedentes da lealdade e moderação intergeracional de clientes: um estudo com um provedor de serviços bancários no Brasil

Manter a lealdade de clientes é um desafio complexo, principalmente considerando clientes com experiências, motivações e expectativas diversas, em um setor tradicional como o de serviços bancários. Em um contexto de novos entrantes neste mercado, compreender os antecedentes e moderadores da lealdade entre as diferentes gerações de clientes, pode auxiliar bancos a reterem mais seus clientes e promover ações para a conquista, principalmente dos mais jovens pois tendem a ser menos fiéis. Este estudo analisou os construtos valor de uso, confiança e satisfação como antecedentes da lealdade, e também as diferentes gerações como variável moderadora na relação entre estes antecedentes e a lealdade de clientes, considerando as gerações baby boomers, X e Y, em um dos maiores bancos do Brasil, chamado neste estudo de Banco X. Foi conduzida uma pesquisa do tipo survey com 314 respondentes. Os resultados deste estudo indicam que a lealdade é influenciada positiva e significativamente pelo valor de uso e pela satisfação. Curiosamente, de acordo com esta pesquisa a lealdade não é influenciada positiva e significativamente pela confiança. Outra constatação desta pesquisa é a confirmação do efeito moderador das gerações baby boomers e X, na relação entre satisfação e lealdade de clientes, ou seja, para estas duas gerações quanto mais satisfeito, mais leal o cliente é.