Análise das congruências entre as perspectivas de valor para o cliente e da intenção organizacional em serviços educacionais

Análise das congruências entre as perspectivas de valor para o cliente e da intenção organizacional em serviços educacionais

Nerva, Flávio da Cunha

URI: http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/2698

Fecha: 27-08-2007

xmlui.dri2xhtml.METS-1.0.item-contributorAdvisor: Gonçalo, Claudio Reis

Resumen:

A obtenção de informações sobre valor para o cliente torna-se essencial para análise de investimentos atuais e futuros nos serviços/produtos. O propósito deste trabalho é estabelecer uma estrutura de análise de congruência e possíveis trade-offs das perspectivas entre o que é valor para o cliente e a intenção organizacional. A base da proposta refere-se à abordagem da teoria Cadeias Meios-Fim (Chain end-means), a qual estabelece uma estrutura cognitiva relacionando três níveis que variam de elementos concretos para níveis mais abstratos: atributos (Como?), conseqüências de uso (O quê?) e valores (Por que?). Para o presente estudo utilizou-se o método de Escalada (Laddering) o qual também foi operacionalizado em uma fase quantitativa pela adaptação da Técnica de Associação de Padrões (APT) para a construção do Mapa Hierárquico de Valor. A instituição de ensino analisada foi a Universidade do Vale do Rio dos Sinos – Unisinos, através dos seus cursos de MBA’s. Os resultados obtidos evidenciam congruências e i

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